Depuis le début du confinement, Cedricom s’est organisé pour assurer une continuité de service et ainsi, vous permettre la gestion de vos flux bancaires en toute sécurité.

Dans ce contexte particulier, notre Centre Services Clients est mobilisé et reste à votre écoute.

Florian LENROUE, Directeur du Centre Services Clients, nous explique comment une telle organisation a été rendue possible en très peu de temps.


Le contexte

Tout d’abord je rappelle que Cedricom est une entreprise spécialisée dans l’édition et l’hébergement de logiciels de gestion et sécurisation des flux bancaires. A ce titre, nous avons mis en place des infrastructures et une organisation nous permettant d’accéder depuis n’importe où et de façon sécurisée à nos outils du quotidien.

Par ailleurs, avec l’équipe DSI (que je pilote également), nous avons mis en place depuis de nombreuses années un Plan de Continuité et de Reprise d’Activité incluant la reprise d’activité collaborateur en cas de sinistre majeur.

Bien évidemment, nous ne pensions pas qu’une pandémie d’une telle ampleur nous obligerait un jour à mettre en œuvre ce plan !

Les outils

Le choix des outils et de leur mode d’hébergement est primordial. C’est précisément en période de crise comme celle que nous vivons actuellement que ces choix prennent tout leur sens.

Ainsi, en 2015, lorsque nous avons décidé de changer notre bon vieux standard téléphonique PABX, nous avons fait le choix d’une solution de téléphonie VOIP « agile », simple à paramétrer et à administrer. Cette solution de téléphonie a été dès l’origine pensée pour fonctionner avec le softphone Zoiper. Il permet de décrocher les appels téléphoniques, soit depuis son téléphone au bureau, soit depuis son PC.

Par ailleurs, nous accédons à nos outils internes à travers un VPN géré et administré par l’équipe DSI.

Ainsi nos collaborateurs équipés de PC portables peuvent de longue date travailler en dehors de nos locaux, avec un accès sécurisé à l’intégralité des outils y compris la téléphonie interne.

Notre organisation face à la crise sanitaire

Début mars le confinement s’est imposé dans plusieurs pays. Nous avons alors démarré le déploiement généralisé de notre VPN et du softphone Zoiper sur l’ensemble des postes collaborateurs.

Notre objectif était de pouvoir garantir une continuité d’activité depuis le domicile, particulièrement pour les collaborateurs du Centre Services Clients, majoritairement équipés de PC fixes.

Nous n’avons eu aucun paramétrage spécifique à réaliser sur le système de téléphonie. Les techniciens du Centre Service Clients étaient déjà équipés de casques dédiés aux fonctions de centre d’appels. Ils n’ont connu aucun bouleversement dans leurs habitudes de travail.

Ainsi, dès le jeudi 12 mars, à l’annonce de la fermeture des écoles par le gouvernement, nos premiers collaborateurs ont ainsi pu se mettre en télé-travail, emportant à leur domicile PC et écrans.


assurer la continuité de service pendant le confinement
Service support Cedricom

La gestion des flux d’appels

La première semaine de confinement a été assez dense. Nos clients, qui eux aussi devaient faire face au télé-travail, ont beaucoup sollicité le support.

Puis, dès la deuxième semaine nous avons constaté une baisse d’environ 50% du flux d’appels.

Cette baisse d’activité a été l’occasion pour l’équipe de se concentrer sur des sujets de fonds comme la mise à jour des documentations et aides en lignes.

Malgré le confinement, nous respectons, voire dépassons, nos objectifs de prise d’appels. En effet, nous avons pour objectifs de décrocher 90% des appels au minimum. Dès la première semaine les équipes se sont mobilisées et le taux de prise d’appels dépassait 94%. C’est une belle performance !

Le mot de la fin

Cette crise sanitaire va modifier nos habitudes de travail. Elle montre à quel point le choix des outils et des technologies est important. Pouvoir travailler depuis l’extérieur des locaux de son entreprise comme si nous étions dans l’entreprise est un atout majeur. Avoir anticipé depuis longtemps ce mode de travail a permis à CEDRICOM d’être opérationnel avant même que le confinement ne soit imposé et ainsi de ne pas perdre en productivité.

Toutes nos équipes sont depuis le début du confinement parfaitement opérationnelles à domicile. Tous les projets en cours ont pu se poursuivre sans aucune rupture.

Ce qui nous manque le plus aujourd’hui c’est la présence des autres collègues. Même si les outils collaboratifs permettent d’organiser facilement des réunions de groupe, travailler seul n’est pas évident pour tout le monde.

Enfin, je voulais dire un grand merci à l’équipe de la DSI sans qui tout cela n’aurait pas été possible !

Florian LENROUE - DSI et directeur du Centre Services Clients
Florian LENROUE

Directeur des Systèmes d’Information et du Centre Services Clients chez CEDRICOM